Le Soleil de Colombie, vendredi 19 janvier 1979 9
Décision du C.R.T.C. sur les hausses tarifaires de Bell Canada
Bell Canada présente sa requête au C.R.T.C., le 1er février 1978, en vue de hausser ses tarifs mensuels de 20 p.c. pour le service résidentiel principal de ligne individuelle et de 28 p.c. pour la plupart des services téléphoniques commerciaux, parce que ses revenus projetés sont inférieurs au niveau nécessaire pour maintenir sa capacité d'emprunter au moindre coût possible, afin de construire ou de moderniser ses installations, et qu'il lui serait virtuellement impossible de répondre aux demandes de service à des coûts raisonnables.
La preuve est entendue durant 33 jours à l'audience centrale à Ottawa à partir du 2 mai. Il y eut aussi 8 audiences régionales à Arctic Bay, Pond Inlet, Frobisher Bay, Toronto, London, Québec, Montréal et Ottawa.
Le C.R.T.C. rend sa décision le 10 août 1978.
Accès au service et qualité du service
Indicateurs de qualité
Les indicateurs de qualité du service doivent fournir des mesures quantitatives de tous les aspects significatifs de l'interaction entre une compagnie et ses clients, qu'on peut étudier dans le temps, appliquer aux différentes zones de service, comparer aux normes appropriées de l'industrie, et employer pour déterminer si les tarifs demandés pour les services offerts sont justes et raisonnables.
Les dix indicateurs fournis par Bell Canada ne reflètent pas toutes ses activités en relation avec le client, car ils ne comprennent aucune mesure de l'efficacité du processus de facturation, de la précision de l'annuaire téléphonique, de la rapidité de la restauration du service, de la qualité de la transmission, ni des tendances du rendement à long terme.
Le C.R.T.C. charge un membre de son personne*! de consulter sur ce sujet les parties intéressées et de présenter un rapport de toutes les conclusions pertinentes avant juin 1979. Après étude du rapport, il publiera une série d'indicateurs comportant des normes appropriées qui, sous réserve de commentaires du public, seront adoptés en tant qu'indicateurs dont Bell Canada devra se servir et faire rapport, aux fins de réglementation.
Nord du Québec et Territoires du Nord-Ouest
Reconnaissant le besoin qu'ont les localités du Grand Nord d'un service téléphonique fiable pour rester en communication les unes avec les autres, le C.R.T.C. surveille depuis juin 1977 les activités d'amélioration du service de Bell Canada dans les régions éloignées du Québec et des Territoires du Nord-Ouest: conversion des installations téléphoniques radio à haute fréquence au service par satellite, augmentation de la possibilité de circuits pour réduire les taux de blocage, séances d'information pour aider les clients à mieux utiliser le service téléphonique, recrutement et formation d'un personnel local qui effectuera les réparations dans les endroits éloignés.
En général, les efforts d'amélioration du service n'ont pas encore porté fruit de façon importante en ce qui concerne le service aux clients. En particulier, le niveau de blocage ne pourra être ramené aux niveaux connus dans le sud avant 1980, et le matériel de commutation locale constitue la source de beaucoup de frustations. Par conséquent, jusqu'à ce que le service soit amélioré, Bell Canada devra imposer un tarif inférieur à sa clientèle du Nord. Le C.R.T.C. s'attend aussi à ce que Bell Canada engage du personnel de langue Inuktitut au centre interurbain d'Ottawa qui achemine les appels transmis par satellite, et à ce que la prochaine édition de l'annuaire téléphonique trilingue soit exempte d'erreurs importantes, contienne des cartes de la région et fournisse tout renseignement approprié.
La portion de la facture moyenne d'un abonné du Nord attribuable aux frais d'interurbains est d'environ 80 p.c, signe que, selon les intervenants, le service interur-
bain y est l'équivalent du service local en raison de la dispersion de la population. Bell Canada devra indiquer s'il serait souhaitable d'établir une structure tarifaire distincte pour les régions éloignées, sur la base des habitudes d'appels réelles. Entre-temps, elle devra exempter les localités du Nord de toute augmentation des tarifs interurbains, et déposer un nouveau tarif à cet égard.
Extrême nord de l'Ontario
Les peuples Cri et Ojibway de la région du traité N" 9, dans l'extrême nord de l'Ontario, connaissent des difficultés téléphoniques: plusieurs localités n'y peuvent compter que sur un seul poste interurbain, fréquentes interruption du service, réparations lentes, nombre extrêmement élevé d'heures de panne. En outre, la population à 90 p.c. de langue autochtone dépend d'un anglophone pour communiquer avec Bell Canada et pour effectuer des appels interurbains.
Bell Canada devra déposer un programme détaillé, et à échéanciers précis, comprenant les plans d'extension du service, par type de service et par localité, jusqu'à la fin de 1980; les critères de fourniture de service; un plan facilitant aux abonnés de langue autochtone l'accès au bureau d'affaires de la Compagnie et au service de téléphoniste des appels interurbains. Entre-temps, il lui faudra imposer à ces localités un tarif inférieur, et exempter ses abonnés des frais d'assistance annuaire jusqu'à ce qu'un annuaire téléphonique multilingue ait été en usage pendant au moins un an.
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j Le texte qui suit n'est qu'un résumé de la décision du i
■ Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications .
' canadiennes. Pour plus de détails, on doit se référer au <
I texte original disponible aux Services de l'information \
| duC.R.T.C. Ottawa (Ontario) Kl A 0hl2. (819) 997-0313. \
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Service téléphonique rural
Même si les abonnés du service rural constituent moins de 9 p.c. du nombre total d'abonnés de Bell Canada, environ 19 p.c. des plaintes reçues par le C.R.T.C. en 1977 avaient tuait à différents aspects de ce service, dont la qualité se caractérise par un nombre élevé de rapports de défectuosité et par des retards en ce qui concerne les installations et les améliorations.
Environ 45 p.c. des abonnés ruraux obtiennent des lignes individuelles ou à deux abonnés et paient des frais de millage basés sur la distance les séparant du secteur à tarif de base ou à tarif de localité. Ces frais de millage varient selon le groupe tarifaire de la circonscription et selon le niveau de service mais, contrairement à la plupart des autres secteurs de tarifs çje Bell Canada, ils sont identiques pour les abonnés du service résidentiel et du service commercial. Bell Canada devra déposer une proposition de tarifs .concernant les frais de millage et de secteur à tarif de localité, et effectuer une étude établissant les tarifs qui pourraient s'appliquer si les frais de millage étaient abolis et si une structure tarifaire uniforme était introduite dans les régions rurales.
Service téléphonique économique
Préoccupé que le service téléphonique puisse être inaccessible à certaines personnes ou constituer un fardeau pour les abonnés à revenu limité ou fixe, le C.R.T.C. avait demandé à Bell Canada en 1977 d'envisager la possibilité d'offrir, à titre expérimental, un type de service "économique" ou "à prix modique". Bell Canada a suggéré deux types de services "économique", disponibles aux seuls abonnés à faible revenu: un type basé sur le concept de tarifs proportionnels (lorsqu'on doit payer pour chaque appel local), l'autre consistant en un service normal payé par le gouvernement. Le C.R.T.C. note qu'il serait plus facile d'introduire un service téléphonique économique dans les zones où les prix sont basés sur l'utilisation, que là où une méthode de tarif uniforme est en vigueur.
D'autre part, Bell Canada a reconnu qu'il n'y a pas encore dans son territoire d'installations permettant d'introduire de façon économique des tarifs proportionnels; de plus, bien que dans un tel système l'utilisation limitée constituerait une solution pour les abonnés à revenu limité, il n'est pas certain qu'elle pourrait entièrement répondre aux besoins de ces personnes en accordant l'allocation d'appels gratuits. Le C.R.T.C. a demandé à Bell Canada d'effectuer de nouvelles études sur le sujet.
Pratiques relatives au crédit
Le C.R.T.C. avait formulé trois directives et deux demandes à Bell Canada en 1977 sur ses pratiques relatives au crédit. Les résultats atteints lui semblent satisfaisants relativement à l'élimination des différences régionales dans les limites de crédit pour les frais d'interurbains, au traitement des paiements en retard et au changement d'appellation des frais d'aclministration en "frais de paiement en retard". Il considère que les modifications apportées par Bell Canada à ses pratiques relatives aux cotes de crédit constituent une amélioration importante, et il attache une grande importance à la possibilité, pour les abonnés, d'avoir rapidement et en tout temps accès à leur cote de crédit.
Le C.R.T.C. avait aussi exigé une étude sur l'efficacité des versements préalables. Etant donné que l'étude de Bell Canada ne propose aucune alternative à ces versements, comme des garanties ou autres formes d'assurance, le C.R.T.C. étudiera davantage cette question avec elle.
Le programme de construction
Bell Canada prévoit des frais d'investissement totaux, de 1978 à 1983, de l'ordre de $6 milliards. En raison de l'ampleur du programme de construction et de ses conséquences en matière de revenus, le C.R.T.C. accorde une attention spéciale aux méthodes utilisées pour établir ce budget et pour l'adapter à l'évolution des conditions.
Préparation du budget
Bell Canada a fourni une ventilation des dépenses du programme en trois catégories principales d'usage (demande, programmes, remplacement et divers) et en six catégories d'équipement (terrains et bâtiments, bureau principal, équipement et central, installations extérieures, équipement général, biens loués), et une description détaillée du procédé employé pour en déterminer l'ampleur.
Le C.R.T.C. n'est pas entièrement satisfait des explications fournies sur le lien entre les dépenses et les éléments clés de la demande et sur le redressement des principaux programmes selon l'évolution de la situation. Par exemple, la preuve de Bell Canada indique que, même si l'on a employé les trois principales catégories d'utilisation dans le processus de planification pour déterminer les dépenses nécessaires, les dépenses réelles ne sont retracées que par catégorie d'équipement. On ne peut ainsi rajuster les dépenses de façon à répondre aux changements directs des besoins de dotation en service dans une catégorie d'utilisation quelconque. Bell Canada devra présenter un plan de retracement des dépenses par catégorie d'utilisation, et un plan de liaison entre le système d'information de la gestion sur le budget et le système de comptabilité.
Le C.R.T.C. se demande si le fait de n'avoir pas évalué les effets, sur les prix, des hausses tarifaires proposées, n'aurait pu amener Bell Canada à utiliser des chiffres trop élevés, en ce qui concerne la demande.
Le C.R.T.C. considère de haute importance l'élaboration d'un ensemble d'indicateurs et de normes de qualité du service, ainsi que d'une méthode permettant de déterminer et de quantifier les liens entre les dépenses du programme et les indicateurs de qualité du service qui s'y rattachent.
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